Dukungan Pelanggan dan Keberhasilan Pelanggan? Apa bedanya?

Para profesional yang ramah klien memiliki banyak nama. Agen Dukungan Pelanggan, Manajer Sukses Pelanggan, Spesialis Kebahagiaan, ninja, bintang rock sukses ... dan daftarnya terus berlanjut. Dengan nama-nama berbeda di sekitar Anda, Anda bertanya-tanya apa perbedaannya dan apa artinya masing-masing.

Secara umum, apa yang pelanggan sebut sebagai tim Anda tidak masalah. Tetapi ini penting untuk Anda dan bisnis Anda. Berita utama memengaruhi pemahaman dan penentuan tanggung jawab karyawan. Mereka memberikan piagam komitmen dan memungkinkan Anda untuk membandingkannya dengan orang lain di industri Anda.

Sementara juri masih terus memanggil tim Anda ninja atau rocker, ada perbedaan yang jelas antara dukungan pelanggan dan kesuksesan pelanggan di industri kami. Dukungan dan kesuksesan ada dalam dua cara: untuk membantu klien Anda mencapai tujuan mereka. Tetapi seperti halnya dengan nama mereka, metode yang mereka gunakan berbeda.

Seringkali perusahaan berusaha untuk berhasil dan mendukung dan mengalahkan mereka satu sama lain. Klik untuk tweet

Seringkali perusahaan berusaha untuk berhasil dan mendukung dan mengalahkan mereka satu sama lain. Ini menghasilkan persaingan bagi mereka yang lebih berharga bagi bisnis. Bahkan, mereka saling melengkapi. Dukungan dan kesuksesan harus dikombinasikan dengan upaya gabungan untuk memberikan pengalaman terbaik kepada pelanggan Anda.

Membuat perbedaan berhasil bagi Anda

Ketika berbicara tentang komunikasi: Sukses membuat langkah pertama. Menunggu bantuan.

Perbedaan antara kesuksesan dan dukungan sering didefinisikan sebagai aktif dan reaktif. Ini mungkin memiliki konotasi negatif dan tidak lengkap.

Tim yang sukses melakukan banyak pekerjaan dengan membuka percakapan dan berkomunikasi dengan pelanggan terlebih dahulu. Di sisi lain, pelanggan mendukung sebagian besar wawancara dan memulai sebagian besar percakapan mereka dengan kelompok pendukung.

Tetapi ini tidak berarti bahwa deskriptor "proaktif" hanya berlaku untuk tim sukses. Kelompok pendukung terbaik juga aktif. Salah satu contoh kegiatan tim yang mendukung adalah menghindari masalah lebih lanjut, mengantisipasi kebutuhan pelanggan, dan mengantisipasi.

Jika beberapa tim Anda berfokus pada keluar dan yang lain pada permintaan akses, itu mungkin berarti bahwa klien mungkin tidak memulai percakapan dengan cara lain, sementara grup siap dan siap untuk merespons. mereka kebutuhan yang cukup bagi mereka untuk mulai berkomunikasi.

Menjadi aktif bukan hanya berarti kesuksesan. Kelompok pendukung terbaik juga aktif. Klik untuk tweet

Kombinasi kesuksesan dan dukungan seperti itu pada akhirnya akan berarti keterlibatan yang lebih besar dengan basis pelanggan, yang akan membantu memenuhi kebutuhan mereka.

Tujuan utama mereka adalah gratis: tim sukses menentukan jalurnya. Tim pendukung akan mengatasinya.

Tim sukses mendorong dan membimbing klien untuk bergerak maju dalam pengembangan siklus hidup. Tugas mereka adalah memastikan bahwa pelanggan sepenuhnya memahami peluang dan nilai yang dapat dicapai suatu produk.

Karena itu, kesuksesan sering kali disertai dengan pesawat terbang, salah satu tautan terpenting dalam perjalanan pelanggan. Mereka memberikan informasi yang memungkinkan pengguna untuk memahami dan menerima produk dengan cara hidup mereka. Tim sukses menunjukkan kepada klien cara mencapai dan mencapai tujuan mereka melalui pelajaran di kelas, kampanye email, webinar, panggilan individual, dan lainnya.

Tim sukses menunjukkan orientasi pelanggan, mendukung tim klik Tweet untuk memastikan jalan tidak terhalang

Mengikuti orientasi, kesuksesan seringkali merupakan tanggung jawab untuk terus memantau kesehatan dan keterlibatan pelanggan, memastikan mereka mencapai tonggak tertentu, dan memastikan intervensi tepat waktu ketika klien berisiko mengalami kerusakan. Grup besar yang sukses menggunakan sistem peringatan dini berdasarkan informasi dari berbagai sumber, seperti CRM perusahaan, tingkat konsumsi produk, skor NPS, dan banyak lagi, yang dapat digunakan untuk mencapai penanda dan menjangkau pelanggan yang menunjukkan tanda-tanda keberangkatan.

Sementara tim sukses menunjukkan jalan ke pelanggan, tim pendukung dapat memecahkan masalah apa pun yang mereka hadapi di jalur pelanggan dan menyediakan sumber daya untuk membantu klien memecahkan masalah, misalnya, dokumen dan pastikan bahwa jalan, seperti swalayan, tidak terhalang. portal. Tim dukungan terbaik juga akan bekerja dengan tim produk mereka untuk mengidentifikasi dan memecahkan masalah umum.

Kedua tim harus strategis

Seringkali orang melihat kesuksesan sebagai tugas strategis dan taktik pendukung. Tetapi kenyataannya adalah bahwa kedua tim harus strategis, berpikir tentang bagaimana meningkatkan pengalaman pelanggan dari perspektif holistik, dan bagaimana memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan untuk menjadi lebih baik dalam bisnis mereka. Baik tim dukungan maupun tim sukses perlu memiliki pengetahuan mendalam tentang industri ini dan bertindak sebagai konsultan untuk klien mereka.

Sukses Pelanggan di Hubspot

Misalnya, tim Kesuksesan Pelanggan Hubspot berintegrasi dengan "Konsultan Pemasaran Pemasaran", yang menunjukkan utas perangkat lunak untuk setiap pelanggan baru. Pada saat yang sama, klien berpartisipasi dalam pelatihan pemasaran bulanan dengan analisis akun dan pemasaran masuk. Pelanggan yang mengikuti pedoman pemasaran yang ditetapkan oleh HubSpot telah mencapai lebih dari dua kali lipat generasi pemimpin mereka, yang keduanya telah meningkatkan kinerja bisnis mereka dengan mencapai tujuan mereka dengan produk tersebut.

Singkatnya, kesuksesan membantu klien memahami ke mana mereka pergi dan mendorong mereka untuk bergerak maju. Sepanjang jalan, dengan masalah tak terduga yang tak terelakkan, Anda harus menyelesaikan masalah dan membantu pelanggan Anda tetap kuat. Keberhasilan dan dukungan memperkuat upaya masing-masing untuk mencapai pengalaman positif dan mulus bagi setiap klien.

Mari kita bicara tentang uang: Kelompok sukses mengelola pendapatan. Tim pendukung melakukan hal yang sama.

Tim sukses seringkali bertanggung jawab atas kinerja pendapatan mereka dan dipuji atas dampak positifnya pada pendapatan. Itu bukan alasan yang bagus - Tim sukses pasti akan membawa perbaikan ke garis bawah:

  • Melindungi Penghasilan dengan Mengurangi Api
  • Memperluas penghasilan yang ada dengan menaikkan dan menjual salib
  • Menarik aliran pendapatan baru dengan memengaruhi penjualan baru dengan pendukung merek. Ini memberikan referensi atau pekerjaan dan membawa produk ke perusahaan baru (juga disebut penghasilan sekunder).

Sebaliknya, dukungan biasanya tidak memiliki pengukuran pendapatan resmi, melainkan bertanggung jawab atas waktu respons dan indikator cepat seperti CSAT. Bahkan, dukungan sering dipandang sebagai pusat biaya lebih dari generator pendapatan.

Kelola pendapatan melalui dukungan pelanggan

Tetapi bisnis yang cerdas tahu bahwa ini adalah kesalahan dan memisahkan diri mereka sendiri dengan berinvestasi dalam dukungan daripada bekerja semurah mungkin. Hal-hal tidak akan berjalan dengan baik untuk "raksasa industri yang melihat layanan pelanggan sebagai biaya daripada pusat laba," tulis Seth Godin.

Kenyataannya adalah bahwa kelompok pendukung dapat memengaruhi pendapatan dengan segala cara. Dukungan sering kali disertai dengan sejumlah situasi di mana pelanggan berisiko mengunyah. Perhatian besar dan pemecahan masalah dapat diselamatkan. Dukungan, seperti kesuksesan, juga dapat memberi Anda saran tentang penyebab umum stroke, berdasarkan wawancara pelanggan. Mereka dapat menjual atau menjual secara langsung atau menentukan peluang keberhasilan mereka. Dan ketika setiap masalah diselesaikan, mereka dapat meningkatkan advokasi pelanggan

Pada akhirnya, 70% dari pengalaman membeli didasarkan pada pengalaman emosional pelanggan dan bagaimana mereka diperlakukan. Pada akhirnya, tidak masalah jika klien berurusan dengan seseorang yang "berhasil" dengan nama atau "dukungan" mereka. Yang paling penting adalah mereka berinteraksi. Kedua tim memiliki kemampuan untuk mengarahkan jarum ke pendapatan. Kami menggunakan dan merayakannya.

Judul berbeda, tim yang sama

Pada akhirnya, dukungan dan kesuksesan sebenarnya ada di tim yang sama: klien itu sendiri. Keduanya fokus pada pengembangan hubungan di setiap percakapan, meningkatkan retensi, meningkatkan nilai dan mempromosikan advokasi. Keduanya layak mendapatkan kredit atas kontribusi mereka. Keduanya tidak pantas menjadi yang lebih unggul dari yang lain. Meskipun pendekatannya berbeda, bisnis terbaik bersatu untuk mendukung dan berhasil, dan untuk membangun hubungan nilai dengan klien mereka dengan menggunakan perbedaan mereka.

Tentang penulis

Nykki Yeager adalah konsultan yang berfokus pada pelanggan dan fokus pada pelanggan yang menulis tentang kesuksesan, manajemen, dan banyak lagi.