CSAT, NPS, dan CES: apa bedanya?

Sorotan perjalanan pelanggan dan pengukuran loyalitas pelanggan telah menjadi ilmu, seni branding, dan realitas sehari-hari.

Pengukuran paling awal adalah CSAT (Customer Satisfaction Test), yang datang dari pertengahan 1970-an hingga pertengahan 1980-an, diikuti oleh NPS (Skor Promosi Neto 2003 dan CES (Skor Upaya Pelanggan) pada 2008/2010.

Perbedaan antara CSAT, NPS dan CES

Sederhananya:

· CSAT mengukur keseluruhan tingkat kepuasan dan tidak merinci apa arti sebenarnya "kepuasan".

· NPS mengukur jumlah promotor Anda yang dikonfigurasi secara positif (fokus utamanya).

CES hanya dapat digunakan jika Layanan Pelanggan diperlukan dan Anda dapat mengukur seberapa mudah masalah Anda diselesaikan

CSAT, CES, dan NPS - Perbandingan

Jelas, setiap ukuran loyalitas pelanggan memiliki karakteristik, kegunaan, dan tentu saja keterbatasannya sendiri. Silakan terapkan satu sama lain sebagai alat gratis, hanya mengandalkan masing-masing tidak akan memberi Anda gambaran yang lengkap dan akurat.

Misalnya, NPS akan memberi Anda gambaran tentang pelanggan Anda secara keseluruhan, dan CES akan dengan jelas menunjukkan kepada Anda bagaimana Anda benar-benar bekerja dengan klien Anda.

Menurut penelitian yang dipublikasikan (terutama mereka), CES 2.0 lebih tipis 1,8 than daripada Kepuasan Pelanggan (CSAT) dalam memprediksi loyalitas pelanggan dan 2er lebih tipis dari Net Promoter Score (NPS). itu perlu. Karena saya adalah pengguna ketiganya, saya akan dengan senang hati menentang pernyataan ini.

Ringkasan.

Saat ini Anda perlu menyadari bahwa tidak satu pun dari ketiga metrik ini dengan sendirinya dapat memberi Anda gagasan yang jelas tentang loyalitas pelanggan. Jadi menggabungkan ketiga metrik adalah ide bagus / jika perlu.

Namun, harap diingat bahwa Anda tidak boleh membodohi pelanggan Anda dengan kuesioner yang sering dan panjang. Permintaan umpan balik, jika mereka sering, tidak diragukan lagi akan mempengaruhi kebahagiaan pelanggan Anda. Apakah Anda ingin pergi ke toko sepanjang waktu, mereka bertanya lagi dan lagi untuk survei baru?

Terima kasih

Spiros

Tentang Penulis: Spiros Tsaltas dikaitkan dengan start-up unik dengan pelanggan setia: HireLoyalty (www.HireLoyalty.com), yang akan keluar dari mode sembunyi-sembunyi dalam beberapa bulan ke depan.

Dia adalah manajer teknologi dan operasi yang berpengalaman dan konsultan manajemen; dia juga mantan profesor universitas (RSM MBA, CUNY, dll.). Spiros memiliki pengalaman dalam mengatur semua startup tidak hanya di AS tetapi juga di Eropa. Dia adalah pemimpin perubahan aktif dan ahli strategi dengan pengalaman bertahun-tahun, dewan direksi dan dewan direksi. Dia saat ini membantu beberapa perusahaan Ghana dalam memasang sistem angkat mereka.

Sebagai NED (Direktur Non-Eksekutif), Spiros juga berafiliasi dengan HIREghana (www.HIREgh.com) dan dapat disewa melalui mereka.

Dia menyambut semua komentar / komentar / komentar Anda di Press@HireLoyalty.com

© 2017 Spiros Tsaltas dan © 2017 HireLoyalty