B2B CRM dan B2C CRM: Apa Perbedaannya?

Apa yang Anda pikirkan ketika Anda memikirkan Sistem Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM)?

Banyak yang langsung memikirkan produk seperti Salesforce - CRM asli yang mendefinisikan kategori itu. CRM adalah tempat di mana semua data pelanggan Anda tinggal, membangun sumber kebenaran terpadu untuk pengambilan keputusan bisnis dan manajemen keterlibatan pelanggan.

Namun, sebagian besar CRM tradisional dibuat untuk melayani bisnis B2B spesifik Anda - dan Anda bisa tahu.

B2B CRM dirancang untuk membantu pemasar mengelola lama, penjualan yang relatif dapat diprediksi dan komunikasi pribadi, dan mereka sering terhubung dengan alat pemasaran untuk mendorong penjualan.

Namun demikian, banyak vendor B2C masih mencoba untuk memaksa B2B CRM untuk memenuhi kebutuhan bisnis mereka. Tetapi produk penjualan B2B jelas tidak berfungsi, dan B2C CRMs telah muncul untuk memenuhi permintaan bisnis ritel yang menjual ke konsumen individu daripada ke perusahaan publik.

Kedua jenis CRM agak berbeda, tetapi ada kebingungan di pasar saat ini - mungkin karena singkatan ini mirip. Kami di sini hari ini untuk membantu dengan kebingungan bagi mereka yang ingin membeli CRM. Faktanya, B2B CRM sangat berbeda dari B2C CRMs:

  • Pemasaran dan layanan pemasaran
  • Mengelola Orang dan Orang Lain
  • Memerangi siklus penjualan yang dapat diprediksi
  • ... dan banyak lagi.

Pelajari perbedaan yang tepat dalam kemampuan dan fungsionalitas B2B CRM dan B2C CRM sehingga Anda dapat mengetahui dengan tepat apa yang tepat untuk bisnis Anda.

Berorientasi penjualan dan berorientasi pemasaran

Di dunia B2B, CRM adalah alat untuk tim penjualan. Tim penjualan menggunakan CRM setiap hari untuk melacak prospek saat mereka maju melalui berbagai tahap penjualan. Sebagai tanggapan, B2C CRM dibuat untuk pemasar. Dalam B2C, vendor melakukan penjualan langsung karena sebagian besar e-commerce melayani diri sendiri. Oleh karena itu, pemasar B2C membutuhkan data praktis untuk mensegmentasi pelanggan mereka dan menawarkan pemasaran yang ditargetkan dan dipersonalisasi di seluruh saluran. B2C CRM membantu pemasar melacak secara akurat ke mana pembeli bepergian - berdasarkan berbagai informasi perilaku - CRM B2B tidak dapat bekerja secara efektif.

Akuntabel dan didorong oleh orang

Di B2B, Anda menjual akun khusus ke organisasi yang lebih besar: akun tersebut. Untuk alasan ini, B2B CRM diatur untuk mengelola akun, dan setiap akun memiliki daftar kontak individual. Struktur ini tidak kompatibel dengan fitur B2C yang besar dan digerakkan oleh tenaga manusia. Tidak ada akun di B2C karena itu adalah orang yang membeli produk langsung dari bisnis Anda. Penjual B2C sama sekali tidak peduli tentang pengukuran - ini hanya tentang bagaimana Anda dapat mendidik dan memasarkan orang ini untuk mendorong akuisisi bekas. Oleh karena itu, CRM B2C dibuat untuk mengukur kepribadian, bukan akun.

Siklus penjualan yang dapat diprediksi dan tidak dapat diprediksi

Penjualan B2B lebih kompleks, membutuhkan lebih banyak pemangku kepentingan untuk dibeli dan waktu yang lebih lama untuk inspeksi dan integrasi teknis. Karena proses yang konsisten ini, sebagian besar bisnis B2B memahami siklus penjualan yang biasa dan mengharapkan proses tersebut memakan waktu. Sebaliknya, siklus penjualan B2C bisa sesingkat satu menit atau beberapa tahun. Pelanggan dapat melihat iklan untuk sepasang sepatu baru dan melakukan pembelian langsung; pelanggan B2C lain mungkin memiliki periode peninjauan yang sangat panjang sebelum akhirnya memutuskan untuk membelinya. Variasi siklus pembelian dalam B2C membuat B2B CRM sulit untuk melayani kebutuhan bisnis B2C.

Ribuan dan jutaan transaksi

Jumlah penuh akun dan akun yang Anda tangani setiap hari hampir berbeda dari B2B dan B2C. Di B2B, bisnis Anda biasanya mencantumkan ribuan perusahaan di target pasar Anda pada kuartal ini; sedangkan pengecer besar di B2C bisa menjual ke jutaan pelanggan sehari. B2B CRM tradisional mungkin tidak dilengkapi untuk menangani sejumlah besar transaksi yang umum dalam B2C. Untuk mengukur hasil secara efektif dari waktu ke waktu, B2C CRM harus dapat menangkap data dalam jumlah besar dan secara akurat menargetkan pelanggan.

ASP atas dan bawah

Membeli produk B2B tidak hanya membutuhkan waktu lebih lama, tetapi juga lebih mahal. Dalam kesepakatan B2B, Anda dapat berbicara tentang kesepakatan multi-juta dolar yang mencakup perusahaan multinasional besar. Sebagai perbandingan, operasi B2C bisa semudah membeli sepatu seharga $ 45. Kedua jenis bisnis melihat harapan hidup pelanggan sangat berbeda karena nilai pembeli dalam B2B sangat tinggi dan pembeli berulang di B2C jauh lebih penting. Jika harga jual rata-rata berbeda, akan sangat sulit untuk mengukur dua transaksi menggunakan sistem yang sama.

Karena semua perbedaan ini, CRM B2C seharusnya benar-benar jauh lebih kuat daripada CRM B2B tradisional. Di B2B, seorang tenaga penjualan benar-benar bisa masuk dan mengubah atau mengubah data saat segalanya berubah. Tetapi karena operasi B2C diimplementasikan dengan cara yang lebih cepat, lebih besar, dan tidak dapat diprediksi, tidak realistis untuk memelihara database secara manual. B2C CRM perlu mengidentifikasi pelanggan dengan cepat dan akurat, mengidentifikasi pengidentifikasi ini di seluruh perangkat dan saluran, dan secara otomatis dan dalam catatan pembaruan waktu-nyata.

Perbedaan antara kedua jenis CRM jelas. Dan sekarang setelah Anda memahami semua perbedaan antara B2B CRM dan B2C CRM, mengapa tidak mencoba memaksa bisnis Anda untuk menggunakan produk yang tidak dibuat untuk pasar Anda? Jelas bahwa vendor B2B memiliki perangkat lunak mereka sendiri, dan vendor B2C harus memiliki B2C CRM yang dibangun untuk memenuhi kebutuhan pribadi mereka.