Ulasan Interkom. Apa manfaat dan fitur utama dari Interkom Live Chat?

Apa bedanya dengan penjualan kami? Alat dan proses apa yang telah dia ganti? Kami akan melihat manfaat dan fitur utama Intercom selama beberapa tahun berdasarkan pengalaman kami menggunakannya dalam dua aplikasi yang berbeda.

Terkait: Lihatlah gambaran umum Intercom, itu menjelaskan apa itu, fitur utamanya dan bagaimana menggunakannya, dan kami akan melihat bagaimana menggunakan Intercom untuk penjualan dan pemasaran.

Kami menjalankan 2 perusahaan SaaS dan memiliki pengalaman bertahun-tahun dalam menggunakan Intercom. Perusahaan:

  1. Penjualan kelas atas dan dukungan untuk berbagi layar instan, klik di sini untuk melihat browser mereka dan klik untuk mendapatkan kendali.
  2. Anymail Finder adalah penemuan email untuk tim pemasaran

Ringkasan poin utama

  1. Sekarang kami mendapatkan lebih dari 100 kali umpan balik sebelumnya dan memperbaiki bug dan meningkatkan situs 10 kali lebih cepat, karena orang lebih suka percakapan informal daripada formulir atau email resmi.
  2. Obrolan interkom membantu menciptakan 60% dari semua penjualan karena orang dapat menggunakannya dan mengajukan pertanyaan, yang jawabannya dapat membantu membangun kepercayaan.
  3. Interkom secara otomatis mengirim email dan mengirimkannya ke pengguna yang membantu dalam penerbangan dan mengubah dari pengguna ke pembeli. Di masa lalu, kami membutuhkan alat terpisah untuk ini.
  4. Segera setelah Anda masuk, pelajari tentang browser klien Anda, sistem operasi dan bahkan Twitter. Anda tidak perlu bertanya untuk menyelesaikan masalah dan Anda dapat mengikutinya di media sosial.
  5. Semua percakapan dengan pelanggan, termasuk email dan percakapan dengan semua anggota tim, ada dalam rekaman yang sama, jadi kita tidak perlu menghabiskan waktu mencari apa yang orang lain katakan. Mustahil membayangkan bekerja sekarang.
  6. Intercom memungkinkan kami untuk menambahkan tautan ke panel obrolan sehingga kami dapat mengobrol tentang permintaan mereka dan kemudian klik pada dasbor kami dan ubah pengaturan. Ini adalah fitur penting yang digunakan beberapa kali sehari.
  7. Ketika pengguna mengajukan pertanyaan, kami akan memposting tutorial dari modul Artikel Intercom yang dirancang untuk menjawab pertanyaan itu. Ini berarti bahwa kami tidak mengetik ulang jawaban dan mereka dapat belajar.
  8. Intercom mencakup beberapa integrasi, termasuk Upscop kami sendiri untuk berbagi layar instan, yang memungkinkan kami menargetkan pelanggan teknologi yang paling membingungkan sekalipun dalam hitungan detik, bukan dalam 30 menit atau satu jam.

Di bawah ini adalah daftar apa yang kami lakukan sebelum dan sesudah wawancara interkom langsung.

1. Sekarang mudah bagi kami untuk berhubungan dengan pengguna, dan penjualan telah tumbuh sebesar 60%

Beralih dari formulir kontak kami ke kotak obrolan langsung adalah pengubah permainan untuk perusahaan. Orang lebih suka kotak obrolan. Itu alami sekarang.

Silakan

Ada kontak khusus dengan kami di atas yang akan menyebabkan kami mengirim email.

Lalu

Mereka mengklik pada jendela obrolan dan langsung mengetik apa yang Anda butuhkan tanpa formalitas apa pun.

Manfaat

100 kali lebih banyak daripada percakapan obrolan langsung, memberi kami umpan balik yang membantu kami bergerak lebih cepat.

Diperkirakan bertanggung jawab atas hampir 60% penjualan karena kita dapat menjawab pertanyaan dasar yang telah dihentikan orang.

Situs ini tampaknya sangat aktif dan orang tidak ingin merujuk pada apa yang mereka anggap sudah mati dan tidak didukung.

Apakah ada masalah dengan itu? Beberapa orang menyapa dan menunggu tanggapan cepat, tetapi seiring berjalannya waktu kita akan kembali kepada mereka hari itu. Biayanya 100 banding 1 untuk mendapatkan manfaat maksimal, tetapi akan butuh waktu berbulan-bulan untuk memahaminya.

2. Kami dapat secara otomatis mengubah pengguna melalui interkom menjatuhkan e-mail

Ini adalah fitur utama yang sekarang membedakan Intercom dari banyak alat obrolan langsung lainnya. Kebanyakan orang tidak memiliki email otomatis.

Lihat email Intercom Upscop yang dapat Anda gunakan sebagai templat.

Silakan

Beberapa alat lain, seperti Aweber dan Mailchimp, telah diuji pada monitor kampanye yang digunakan.

Lalu

Modul 'Terlibat' (alias pesan) Interkom digunakan untuk membuat dan mengirim kampanye email otomatis ke klien dan eksekutif.

Manfaat

Jika seseorang terdaftar, mereka akan dikirimi urutan email dalam beberapa minggu untuk secara otomatis mengajar dan mendorong mereka untuk membeli.

Jika mereka membalas e-mail otomatis, semua percakapan (email dan percakapan) akan berada di saluran obrolan pengguna Intercom untuk satu pengguna. Setiap anggota grup tidak memiliki slide antara aplikasi untuk menemukan semua bagian komunikasi mereka.

Sebelumnya, memiliki alat terpisah untuk mengirim email berarti bahwa ketika mereka mengunjungi situs tersebut, kita harus lebih berupaya memahami dari mana mereka berasal dan mengapa mereka tertarik untuk memulihkan langganan.

Sekarang kita tahu bahwa kita tidak akan mengulangi pesannya dan percaya untuk berbicara lebih banyak.

Masalah? Tidak, pada kenyataannya, ini adalah bagian paling cerdas dalam menghemat waktu. Statistik kampanye email sangat bagus, tetapi jika mereka berbuat lebih banyak, itu lebih baik.

3. Seluruh tim kami dapat bekerja sama untuk menyelesaikan masalah dengan cepat

Ketika semua percakapan dengan pelanggan dalam pesan yang sama, itu menghemat hari dan tidak menebak siapa yang mengatakan apa. Setahun kemudian, Anda dapat melihat seluruh percakapan dengan satu pelanggan.

Silakan

Seseorang mengirimi kami email.

Kami saling mengirim email atau "Apakah Anda pernah berbicara dengan orang ini sebelumnya?" Atau "Apakah Anda punya email yang dia kirim pertama kali kepada Anda?"

Kami akan mengirim atau menyalin email.

Kemudian, saat diskusi selesai, salah satu dari kami akan membalas email pengguna. Jika mereka mengirim saya lebih dulu, maka seorang anggota grup akan mengirim balasan dan memberi tahu saya apa yang telah mereka tulis atau kita akan membahas jawabannya terlebih dahulu. Sungguh menyakitkan!

Lalu

Kami dapat mengirim pesan internal dalam pita pelanggan.

Semua dalam satu umpan panjang.

Kami mungkin melihat koneksi dengan klien dan melihat pesan pribadi kami sendiri.

Pesan internal berikut berwarna kuning. Tautan biru berwarna biru. Dengan klien itu, kami memiliki gambaran singkat tentang situasi kami saat ini.

Manfaat

Menyalin, menempel, dan mengerjakan banyak aplikasi adalah hal yang menyebalkan.

Juga, semua kontak sebelumnya dengan klien ini tertanam di alamat email.

Masuk akal untuk menyertakan tautan internal dan internal dalam daftar alur.

Masalah? Jangan secara tidak sengaja mengirimkan tautan internal kepada klien. Meskipun ini jelas dan datang dalam berbagai warna, ini karena kecepatan yang kami kirim. Saya tidak tahu bagaimana mereka memperbaikinya, tetapi ini adalah cara sederhana untuk dengan cepat menghapus apa pun, tetapi interkom tetap tidak akan melakukannya. Berhati-hatilah.

4. Kita dapat melihat setiap klien tanpa meminta detail

Panel Administrator Interkom berisi banyak atribut pengguna, termasuk browser, lokasi, dan profil sosial mereka di Twitter dan lainnya.

Silakan

Kami menerima email yang mengatakan sesuatu tidak berfungsi. Kami berkata, "Hai, bisakah Anda memberi tahu saya browser apa yang Anda gunakan?" Kami membalas. Kemudian pergi melalui wawancara untuk mengidentifikasi sistem mereka dan mungkin masalah mereka.

Lalu

Kami akan memeriksa panel obrolan yang berisi daftar peramban, versi peramban, OS, berapa banyak sesi yang telah mereka masuki, ketika mereka mendaftar, fitur-fiturnya dan banyak lagi.

Kami juga dapat memilih untuk mengikuti mereka di Twitter dan belajar lebih banyak tentang mereka, karena Intercom menggunakan Clearbit untuk mengambil data pengguna.

Manfaat

Komunikasi untuk mereka dan kita akan berkurang secara signifikan.

5. Untuk tanggapan cepat, kami menambahkan tautan admin kami langsung ke Interkom

Anda dapat menambahkan tautan ke database Anda di panel obrolan sehingga jika seseorang meminta Anda untuk mengubahnya, Anda dapat pergi ke cadangan Anda sendiri dan memodifikasinya .

Silakan

Kami akan menerima email tentang perubahan tersebut. Kami akan mencari nama pengguna atau alamat email di sistem admin kami dan mengubah pengaturannya.

Lalu

Email tampak seperti biasa di umpan obrolan Intercom, dan ketika Anda menautkan tautan kami langsung ke sidebar interkom, kami mengklik langsung dari percakapan pengguna tersebut dan mengubah pengaturannya. kami berubah secara langsung.

Manfaat

Beberapa hal kecil yang terlihat seperti ini membuat perbedaan besar. Melakukannya 20 kali sehari mengkonsumsi energi manual, jadi menekannya sekali adalah sesuatu yang tidak kita inginkan.

6. Kami langsung membuat iklan pop-up untuk pengguna baru

Anda biasanya harus mengenkripsi pop-up Anda sendiri atau menggunakannya dari orang lain, tetapi fitur ini dibangun ke dalam obrolan dan langsung terintegrasi dalam Intercom.

Silakan

Kami harus membuat kode pop-up agar muncul. Ini berarti menulis html, css, javascript, dan kemudian mengambil data untuk menentukan apakah pengguna harus mendapatkan pop-up ini. Dengan kata lain, untuk pertama kalinya.

Lalu

Klik pada modul dan buat pesan di aplikasi baru. Kami telah mengetiknya sehingga pengguna dapat, misalnya, tidak menerima atau memfilter pelanggan yang ada.

Ini akan melihat ketika pengguna tiba di halaman harga. Kedengarannya seperti pesan obrolan yang sederhana, tetapi itu otomatis dan mendorong pengguna untuk berkomunikasi "Apakah Anda punya cukup informasi untuk dibeli?" Dia bertanya.

Manfaat

Buat, edit, dan uji pemasaran dalam aplikasi dengan cepat untuk melihat cara kerjanya. Karena olahpesan berbasis waktu, omset dan penjualan meningkat. Mudah untuk membuat pesan pemasaran terpisah untuk setiap halaman untuk menangani tahapan pengguna yang berbeda.

Pesan tampak seperti obrolan dan karenanya mendorong pengguna untuk merespons. Setiap pesan berisi statistik.

Kami belajar dari umpan balik pengguna bahwa hampir semua pembeli sepenuhnya menyadari pesaing kami dan harga relatif. Kami membuat pop-up di halaman rumah kami yang terhubung langsung ke halaman perbandingan. Ini mendorong perdagangan.

Kami juga membuat munculan dengan konfirmasi untuk menanyakan pertanyaan pada halaman harga. Perubahan kecil ini memiliki efek positif yang tidak proporsional seiring waktu.

7. Pelanggan dapat membantu diri mereka sendiri menggunakan modul artikel Intercom

Modul SEO Friendly Module (alias Artikel) memungkinkan Anda membuat artikel dengan jawaban pendek atau mendalam yang dapat dicari pengguna, atau wawancara langsung dan langsung ketika Anda mengajukan pertanyaan. Anda bisa menambahkan

Silakan

Buat FAQ dan posting blog. Ketika seseorang mengajukan pertanyaan, kami menulis jawabannya dari awal atau mengirim email tautan ke artikel tersebut. Ini termasuk membuka blog kami, menemukan artikel yang sesuai, dan memposting tautan ke email.

Lalu

Buat artikel untuk setiap pertanyaan terus-menerus dalam modul 'Pengajaran' Interkom. Ini tidak hanya membuat bagian bantuan pencarian kami secara otomatis, ini juga memungkinkan Anda untuk menambahkan artikel ini langsung ke percakapan.

Ketika seseorang mengajukan pertanyaan, kita klik tombol artikel, cari judulnya, dan klik "enter". Selesai!

Kami hanya berkata, "Mengapa saya meminta untuk mengakses kartu kredit saya?" Kami telah membuat artikel dari Dan untuk "Berikan gambaran umum tentang bagaimana layanan Anda bekerja."

Kami dapat menambahkan artikel langsung ke percakapan.

Manfaat

Setelah modul pelatihan dirilis, kami secara teratur menambahkan artikel ke obrolan. Sebelumnya ada "percakapan tersimpan" pada interkom, tetapi untuk alasan aneh kami tidak menggunakannya. Ada sesuatu yang lebih intuitif tentang menulis artikel pendek - mereka juga membantu memperkenalkan seseorang ke meja bantuan. Ini mengurangi waktu respons rata-rata detik dan menit. Respons 5-10 menit dapat memakan waktu hingga 30 detik. Sebelumnya, kita akan menulis hal yang sama berulang kali.

Masalah? Satu pelajaran penting. Jangan menulis artikel bantuan sampai Anda mulai memahami apa yang diminta orang dan pertanyaan apa yang mereka tanyakan. Saya harus menghapus artikel bantuan pra-dibuat agar sesuai dengan pertanyaan aktual pengguna. Mereka tidak ingin dokumen 3 halaman penuh tentang properti apa pun, hanya ingin langsung menjawab pertanyaan.

Integrasi pihak ketiga berarti Anda dapat melakukan berbagi layar instan

Upscope.io adalah alat pemasangan layar yang serba cepat dan canggih untuk mengelola pengguna yang bingung baru, dan menyelesaikan masalah tanpa perlu menginstal perangkat lunak bahkan untuk klien teknologi paling canggih.

Silakan

Kami menghabiskan 10 menit atau 30 menit atau 1 jam atau setengah hari untuk mencari tahu bagaimana menavigasi orang yang terkadang kesulitan dengan antarmuka yang sederhana.

Jika mereka tidak mendapatkan pesan melalui email atau telepon, kami meminta mereka untuk mencoba dan menginstal tangkapan layar, tetapi itu adalah ketakutan mereka sendiri karena mereka bahkan tidak mengerti teknologinya. Meminta tangkapan layar dan mengirimkannya sendiri cukup sulit.

Lalu

Untuk tampilan layar instan, kami menggunakan versi terbaru dari mesin bawaan kami sendiri, dikombinasikan dengan Intercom. Ketika mereka meminta arahan ulang, kami tidak meminta mereka untuk menginstal apa pun, klik tautan dalam antarmuka Intercom dan langsung ke situs web kami untuk melihat cara kerjanya. Lalu kami menunjukkan ke mana mereka harus pergi dan jika mereka berjuang dengan itu, kami akan pergi melalui mereka dari jarak jauh.

Manfaat

Teknologi ini, yang dikenal sebagai co-viewing, berkembang pesat dan merupakan perbedaan antara percakapan 1 jam atau 1 menit. Ini juga digunakan untuk tujuan umum di asrama dan pendidikan, tetapi juga memiliki spesifik membimbing dalam proses pendaftaran untuk mendapatkan beberapa klien tetap.

Apakah Anda tidak memerlukan semua fitur ini dan memerlukan sistem obrolan yang lebih sederhana?

Kami menggunakan Interkom, tetapi kami mendapat pelanggan yang bertanya apakah alat kami bergabung dengan Olark.

Ini karena Olark adalah alternatif murah untuk live chat, yang lebih murah dan lebih cocok untuk fungsi obrolan dasar.

Itu tidak memiliki onboard atau modul lain, tetapi mereka memiliki integrasi pihak ketiga. Itu lebih murah, dan harganya pun lurus.

Untuk satu set kasus yang lebih rinci, gunakan interkom

www.upscope.io